스타벅스, 7년 만에 매장·화장실 개방 정책 철회…안전 강화 나선다

스타벅스가 북미 지역에서 음료나 상품을 구매하지 않은 방문객의 매장 및 화장실 이용을 제한하는 새로운 정책을 도입할 예정이다.

 

연합뉴스는 14일 월스트리트저널(WSJ)과 블룸버그 통신을 인용해 스타벅스의 새로운 방침을 보도했다. 이에 따르면 스타벅스는 그동안 비구매 고객에게도 개방했던 매장 정책을 오는 27일부터 중단하기로 결정했다. 이 조치는 손님과 직원의 안전 강화를 위해 시행되며, 카페 내부, 야외 좌석, 화장실 등 매장 시설은 스타벅스 고객, 그들의 동반자, 그리고 직원 전용 공간으로 규정된다.

 

매장 직원들은 행동 강령을 지키지 않는 방문객에게 퇴장을 요청해야 하며, 무료 물도 고객과 동행인만 받을 수 있다. WSJ은 스타벅스가 직원들에게 괴롭힘, 폭력, 폭언, 음주, 흡연 금지 지침을 적극 안내하라고 전달했다고 전했다. 이 새로운 규정은 북미 지역의 1만1,000개 이상의 매장에서 적용될 예정이다. 이에 따라 2018년에 도입됐던 개방형 매장 정책은 약 7년 만에 종료된다.

 

2018년 스타벅스는 구매 여부와 상관없이 매장과 화장실을 자유롭게 이용할 수 있도록 허용했었다. 이 결정은 필라델피아 매장에서 흑인 고객이 음료를 주문하지 않고 화장실 사용을 요구했다가 경찰에 체포되는 사건이 발생한 뒤 나온 조치였다. 당시 체포 장면이 SNS를 통해 확산되며 논란이 커졌고, 하워드 슐츠 회장이 직접 사과하며 매장 개방 정책을 도입했었다.

그러나 시간이 지나면서 일부 매장은 거리 노숙인 유입 문제로 화장실을 폐쇄하기도 했다. 2022년에는 마약 중독자들이 매장 내에서 문제를 일으키는 사례가 증가하면서, 스타벅스는 미국 내 16개 매장을 폐쇄했다.

 

결국 스타벅스는 매장 개방 방침이 안전 문제를 유발하고 매장 관리에 어려움을 준다고 판단해 새로운 행동 강령을 시행하기로 했다. 고객 중 일부는 급할 때 화장실을 이용할 수 있었던 점에 감사했지만, 매장 직원들은 이 정책이 혼란을 초래할 수 있다며 우려를 표했다.

 

사라 트릴링 스타벅스 북미 사장은 "매장 공간 사용 방식과 이용자에 대한 기대치를 다시 설정할 필요가 있다"고 강조했다. 또한 지난해 9월 CEO로 취임한 브라이언 니콜은 매장 환경 개선 작업에 돌입했으며, 지난달에는 "스타벅스 매장이 고객이 머물고 싶어 하는 공간이 될 것"이라고 밝혔다. 이러한 변화 소식이 전해진 뒤, 스타벅스 주가는 13일 1.4% 상승해 주당 93.51달러로 마감했으며, 이달 들어서만 2.5% 상승했다.